本文由拥有30多年技术及酒店行业相关工作经验的Hospitality Technology Network 公司董事总经理 Doug Rice 所撰写，石基信息编译。

　　酒店技术创新，为什么这么难？

　　在过去30年的职业生涯中，我看到过很多失败的技术应用案例。

　　很多时候，酒店能从新技术中获益，项目实施的也非常成功，但当我们回头去看最初设定的目标时，会发现效果不达预期，费用超支的情况也时有发生。

　　更多时候，在项目设计之初遗漏了某项重要需求，而导致后期需要付出更高的代价来进行弥补。

　　这让人们在新技术面前犹豫不决、举棋不定。

　　今天，我想通过这篇文章来分析一下技术项目之所以会失败的多种原因并与大家分享如何能够提高项目成功率的几个关键。

　　主要来说，文章会涉及以下3个主要方面：

　　1.酒店运营流程

　　2.酒店组织架构

　　3.项目管理

　　这方面其实可用的案例很多，但为了便于理解，我们此次以某一个假设酒店的房控管理为场景进行叙述。

　　这是大家最熟悉的酒店运营场景，理解起来也更简单。

　　假设你的酒店正要进行更新改造，你需要决定使用机械式开关面板（墙面开关+独立的恒温控制器），还是触摸式面板（一般设置在入户墙、桌边、或可通过手机直接控制）。

　　因为很多客房控制系统会与门锁系统进行集成，设计起来更简单，且房锁还具有内置的“免打扰“功能。你还考虑引入手机开门系统。

　　通过此次升级，你期待宾客可以通过触摸面板或者手机App即可完成所有动作，比如开门、灯光/温度调节、打开/关闭窗帘、开关电视、发起打扫房间的请求、启动免打扰模式等等。

　　你还期待客房服务人员不再需要挨个敲门询问是否需要房间打扫，看看系统就能获知相关情况，以此来提升运营效率。

　　你也期待客人由于不再需要去前台办理入住，或者酒店更适时的客房服务，得到了更好的体验，从而实现宾客满意度的提升。

　　很多技术应用之所以会失败，是因为酒店虽然引进了新技术，但却没有改变配套的运营流程。

　　比如，很多酒店虽然为宾客提供了手机开门的服务，但是前台依然会排着很多人去办理实体房卡。

　　那么，如果我们不改变现有流程，酒店的房控系统技术项目结果会如何呢？

　　假设你已经选定了一家厂商合作，他们的产品能够满足你的一切功能和业务需求。几个月之后，系统安装实施完毕。

　　为了省却布线的麻烦，你所选择的是基于无线网络的系统。

　　上线之前，你和供应商一起进行了多轮测试确保无误，然后你签了验收单，认为系统能力符合预期。

　　但之后，你发现宾客投诉与日俱增。这些投诉基本都与客控有关。比如灯光控制失灵、室温高低无法调节、控制面板不响应等等。

　　于是你打电话给服务商，开始报case。

　　这个场景是不是似曾相识？

　　其中有些问题可能确实是供应商的问题。比如硬件功能缺陷、系统bug、不当的系统安装和配置都可能会引发问题。

　　但同时，让我们也用一些时间来认真的思考一下，可能造成类似问题的，还有哪些其他的因素？酒店有没有系统性的去寻找这些原因并进行改善？

　　毕竟，对供应商发脾气，并不能解决所有问题。

　　那么，问题还有哪些起因呢？

　　控制面板响应慢或者不响应？

　　这里面可能会有酒店的Wi-Fi网络的问题。酒店选择的是无线交互模式，这往往需要强大的网络支撑，在酒店的特定位置需要部署足够的信号接收器，相应部件也需要良好配合运作。

　　那么酒店工程部是否有工程师具备相应的能力和设备来进行测试呢？

　　大多数酒店都没有。

　　地灯打不开？

　　可能是因为地灯的开关被上一个客人手动关掉了，或者灯泡坏了，或者插头被拔掉了，而与系统无关。

　　那么，酒店在系统翻新之后，是否重新审视过客房服务流程和待查事项清单，并对客房服务人员和主管展开培训，教会他们如何通过面板去判断地灯的开与关？

　　如果没有的话，他们是否知道在出现此类问题时，要首先去检查开关和插头的问题？

　　前厅部和电话服务部门的员工在接到类似这样的客人电话后，是否知道请客人先去查看刚才提到的情况？

　　要知道，升级后，你的客房环境已经发生了变化。

　　如果上一个客人没有使用控制面板，而是手动关掉了地灯，那么旧有的服务流程就会分分钟造成不良的用户体验。

　　“我们工程部的同事会立即去查看”这样的标准流程，既为客人带来的不便，也影响了酒店的效率。

　　酒店的协调一致，是在问题还没有冒出苗头的时候，就让合适的部门介入，防止问题的发生。

　　相关部门在升级后，应该主动介绍会发生哪些变化，取得各个部门的支持，并一起研究如何应对这些改变。

　　墨菲定律告诉我们，如果你认为一件坏事会发生，那么它就会发生。

　　因此，你需要围绕新技术落地这件事，制作一份详尽的列表，把所有可能会发生的改变一一列出来。

　　这些改变不一定都是好的。但这份列表正是为了让我们能够有所应对。

　　我们需要能够逐一分析哪些问题可以避免，哪些问题一旦发生，能够高效解决。为了我们的客人更满意，也为了员工的工作更有效率。

　　这项工作最好在项目完工前就开始启动，而不是之后。以避免有些核心员工因为事先不知情，而在遭遇一些因为此次升级而带来的麻烦时，去指责和抱怨。

　　事前启动还能让我们提前预知项目所面临的一些限制条件。

　　比如，如果新的系统对员工某方面的能力比较高，劳务合同可能需要做出调整。

　　对于一切重大的技术应用项目，都应该向整个管理层进行项目说明和汇报，明确提出由于该项技术，你预期运营层面会需要发生哪些改变，并邀请相关方一起参与，共同确定这些问题（强关联部门需要强制参加）。

　　尽管其中会有人不愿接受或抵制这些改变，但也比事后再告知的结果要强。

　　项目管理也非常关键。

　　大多数技术项目都需要酒店内多个部门的参与。很多时候，也会涉及外部供应商和承包商等。

　　还是以之前的情形为例，如果客人投诉室温高低无法调节，你会怎么理解这个问题？

　　可能是控制面板、恒温调节器或者是Wi-Fi问题,

　　但还有其他原因吗？

　　比如，承包商实施的恒温调节器和风扇控制系统的线路连接是不是出了问题？

　　项目经理有没有在验收之前，就每个环节进行过单独的测试？

　　如果你的项目负责人无法洞察全局或进行全局统筹，那么一旦出了问题，你就不得不跟众多的供应商进行大量的无效沟通，除此以外，别无他法。

　　如果你的项目经理是外聘的，那么一旦项目完工，项目经理就会离开。我们必须确保即便外聘项目经理，也需要在项目上配置一个内部的项目负责人，和外部项目经理一起工作。

　　项目负责人需要事无巨细了解并清楚所有细节，这样，即便项目经理在完成后离开，也能直接上手，进行后续的工作。

　　以客人在线发起“清洁客房”的请求为例，或许这个请求酒店根本就没有收到。

　　客人所期待的是，吃完午餐回来以后，房间已经被清洁的干干净净，可以立即准备稍后的会面了。但回来后发现房间还是“一团糟”。

　　还是老问题，你会如何分析这个问题呢？

　　比如，客房服务和工单系统直接的接口是否运作正常？服务请求信息是否能够快速抵达相应的员工，他们是不是能立刻接收到这些信息并采取行动？

　　我之所以知道，是因为我之前碰到过类似的问题。

　　客人的服务请求被发到了员工根本不看的默认任务列表，而不是客房人员一眼就能看到的地方。

　　基于配置，很多系统就是这样设定的，但这并不能满足酒店的需求。

　　这反映了一个常见的问题：酒店的系统来自于不同的供应商，而彼此之间又高度依赖。

　　很多时候，每个供应商只是关注自己的部分，很少会完全理解自己这部分应该怎样以有机的方式融入酒店现有系统。也不清楚酒店想达到的什么样的终极效果。

　　而酒店想要达到所追求的效果，意味着你需要促成多方供应商之间的有效协同，贯穿选择供应商、系统安装、维护、配置、运营的各个环节。

　　你不能指望这一切都由供应商替你完成。

　　很多时候，他们也不具备这种能力。因为他们缺乏对你的酒店运营方式和流程的了解，也不清楚酒店本身的能力和在使用的其他系统。

　　回到刚才的案例。

　　当设计师和项目经理选定了一套房控系统，他们是否会与房务部沟通，基于这套系统他们是否能够确保客人能够把灯打开？

　　是否与工程部有过沟通，他们能否加强Wi-Fi网络建设使其能够符合规格要求，确保面板响应没有问题？

　　是否将工单系统供应商纳入了进来，确保控制面板发送出来的服务请求被发送到了系统正确的位置？

　　房务部门是否认为自身有能力通过这种方式处理大量的服务请求？是否考虑过前台员工如何以更好的方式将客房发生的变化告知宾客？

　　这些事情，没办法让供应商去做。只有酒店才知道问题在哪，想怎么解决，想达到怎样的结果。

　　项目管理还有很重要的一点，即一定要在一开始，就明确该项目预期达到的效果，且衡量是否达到预期的方式需要简单、明了。

　　比如，上线客控系统的目的可以陈述为：客房服务人员在客人发送服务请求的一分钟之内即可到现场提供服务。

　　这种陈述，就能让我们轻松判断项目是否成功。也便于我们和所有相关供应商统一思想和目标。

　　之后，项目经理才能和所有相关方一起紧密围绕这一目标展开工作，确保系统在选型、集成、安装、测试和培训的各个阶段都服务于最终目标的达成。

　　我看到过的很多项目之所以没有达到预期效果，是因为没有人能清楚的传递到底要达成怎样的目标，也没有人对项目最终负责。

　　接口是整套解决方案的核心。

　　一般情况下，酒店会询问供应商是否支持另一家供应商的接口对接。如果双方之间有接口协议，就会纳入订单的一部分。

　　但是，在这之前是否所有必要的问题都已经沟通过了？

　　比如接口是否针对的是某个特定的版本？供应商是否会为你酒店在用的这个产品版本提供支持和服务？接口是否仅仅支持系统中部分交易条目而不是全部？你所购买的接口是否支持双向交易流转？

　　接口可能会需要系统配置做响应的更改，你知道需要调整那些配置吗？更重要的，你是否能够承担因此带来的副作用？

　　很多酒店都会盲目的认为，这些接口之前都接过，只需要按部就班就可以了。

　　但事实完全不是这样。

　　多多少少，每一次的系统对接都会与上次不同。

　　理想情况下，你会要求每个供应商同意，只有项目完成验收且达标后，才支付尾款。

　　但如果供应商不同意，也是可以理解的。因为项目是否能够达标，不只取决于他们一家，还取决于其他的供应商。

　　这个时候，就需要项目经理介入，明确每一家供应商在项目中应承担的职责和应交付的结果。

　　供应商就像是一块块拼图，要放在一起才能见效果，但每一块又保持其独立性。而项目经理就是那个拼拼图的人，他们需要仔细了解每一块拼图，把他们放在合适的位置，并在产生冲突的时候及时调整。

　　根据供应商以及其产品的不同，项目交付或许比较简单易行，也有可能需耗费巨大时间精力。

　　供应商一方的销售人员基本上不太可能会知道涉及接口需要了解哪些具体的问题，也很少有供应商会在接口文档中涉及这些细节。

　　你会发现，你所购买的接口可能根本就不符合你现在的业务场景和需求。而你所需要的接口可能根本还没开发出来。

　　这些问题你需要在购买之前，而不是之后就弄清楚。

　　首先你需要聚焦你所想达成的业务结果，其次你需要问对问题。

　　这两点能够极大提升酒店落地新技术的几率。

　　当涉及接口问题时，最好能够在初期就与各相关系统供应商的销售工程师或产品经理进行沟通，确保大家在以下几件事上保持共识：

　　1.清楚知道项目需达成的目标和结果，并与各方保持统一认知

　　2.了解项目涉及各方扮演的角色

　　3.确认现在的接口是符合需求的并能够达到预期结果

　　4.了解接口应用所需做出的系统设置调整都有哪些

　　5.预计项目可能所伴生的其他风险和对酒店的潜在影响有哪些

　　虽然我们不情愿，但很多时候我们面临的情形就是这样：为了适应接口，我们不得不需要改变系统配置，而这种改变可能会导致系统的某些现有功能不可用。

　　在销售过程中，没有供应商会告诉你这一点。

　　他们不是想有意隐瞒什么，而仅仅是因为他们从你和其他供应商那里没有得到足够的信息，因此无法对可能产生的问题进行预测。

　　底线在于，当今的技术系统非常复杂也彼此依赖。即使是最专业的供应商也不可能为你解决所有的事情，因为他们不像你一样，对酒店的技术应用和情况有全局的了解。

　　如果你想成功落地某项技术/系统，不仅需要酒店管理层的参与，你还需要能够为项目指定责任人，需要有人事无巨细，多方沟通，并确保项目向前推进的每一步之前，所有问题都得到了妥善的答复。

　　你可以请外部项目经理或者是顾问来帮你处理很多细节，但如果内部领导力和参与度不够，项目依然很可能会失败。

　　我想也许你可以试着回顾一下酒店近期新完成的一个技术落地项目，这或许会是一次很有意思的复盘。

　　你可以找到当时向管理层汇报的PPT，再回顾一下，项目需要达成怎样的目标？

　　这些目标是否被解释清楚了，是否可衡量，可行性有几分？

　　如果不是的话，为什么？

　　以我的经验，你可能没看几页就会发现，这些问题跃然纸上。